Bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için bir işletme öncelikle bu ihtiyaçların ne olduğunu bilmelidir. Bir işletmenin müşterilerinin ne istediğini düşündüğü ile gerçekte ne istediği arasındaki fark, kar kaydetme ile zarar rezervasyonu arasındaki fark olabilir. Müşteri matrisi, bir işletmenin müşterilerinin istediği şeyleri tanımlamasına yardımcı olur ve bir şirketin fiyat belirlemesinde ve müşteri memnuniyetini belirlemesinde yardımcı olabilir. Başarılı bir müşteri matrisi bir işletmenin müşterisiyle sürekli etkileşimde bulunmasını gerektirir.
Menşei
Müşteri matrisi, 1970'lerde Japonya'da doğmuş olan Kalite Fonksiyon Yayılımı hareketi ile geniş ölçüde ilişkilendirilmiştir. QFD, müşterinin, ürünü sağlamadan önce bir üründen ne istediğini bulmaya odaklanır. Tasarım ve üretimin her aşamasında müşteri girdisi arayan bir işletme, müşterilerin sahip olduklarının bile farkında olamayacağı beklentilerini karşılayan ürünler üretiyor. Abbie Griffin ve John R. Hauser, 1993 tarihli bir "Pazarlama Bilimi" makalesinde QFD'nin müşterinin sesini duymasına güvendiğini kesin olarak belirledi.
Kalite Evi
QFD müşteri sesi konseptinin tam olarak uygulanması Kalite Evi olarak bilinen müşteri matrisine yol açar. Bu matris, bir müşterinin, bir işletmenin müşterinin isteklerini yerine getirme yollarına karşı ne istediğini karşılayan basit bir ızgarayla başlar. Bu şema, ismini daha fazla fonksiyon eklendikçe aldığı şeklinden alır. Sonunda, bir Kalite Evi matrisi öncelikler, hedefler ve üretim hususlarını içerir.
Müşteri Matrisini Tanımlama
Her işletme ayrıntılı bir müşteri matrisi gerektirmez. Etkili bir müşteri matrisi iki sütunlu bir liste kadar basit olabilir: Bir sütunda müşterilerin ne istediği açıklanır; İkinci sütun, şirketin bu istekleri nasıl yerine getireceğini açıklamaktadır. Tasarım sürecinden önce, sırasında ve sonrasında müşteri girişi talep etmek, müşteri matrisinin merkezinde yer alır. Kilit üretim kararları bu girdilere dayanarak verilmektedir; bu nedenle, bir şirketin çekirdek müşterisini kimin oluşturduğunun belirlenmesi çok önemlidir.
Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak
Şirketler genellikle, müşterinin ne istediğine ilişkin algılarına dayanarak ürünler üretir ve hizmetler üretir. Müşteri matrisi, müşterinin beklentilerine en uygun ürünü keşfetmeye çalışır. Müşteri odaklı üretim talepleri firmalar müşterilerin olduğu yere gider. Şirketin ürünlerini kullanacakları müşterilerle konuşun. Onları yerinde danışma için şirkete getirin. İhtiyaçlarını karşılamak için şirketin tüm bölümlerini dahil et. Ürün tasarımcılarıyla konuşurken müşterinin kendi sözlerini kullanın. Müşteri matrisinin değeri, önerilerini takip ederek elde edilir.
