Maliyetten tasarruf etmenin ve temel yeterliliklere odaklanmanın bir yolu olarak, bazı şirketler çağrı merkezi operasyonlarını dış kaynaklardan temin ediyor. Şirket içi çağrı merkezi personelini dışarıdaki bir satıcıyla değiştirmek çoğu zaman para tasarrufu sağlarken, uygulama ile ilgili dezavantajlar da vardır.
Azaltılmış Kontrol
Dış kaynak kullanımı, çağrı merkezi işlemlerinizi ev tabanınızın dışına taşımayı gerektirdiğinden, işlem üzerinde daha az kontrol sahibi olabilirsiniz. İşinize adapte olabilmesi ve hizmet kalitesini yükseltmek için elinizden gelenin en iyisini yaparken satıcı firmanın yönetimsel yeteneklerine güvenmelisiniz.
Dil Zorlukları
Yabancı bir ülkeye taşeronluk yaptığınızda, müşterileriniz için - veya en azından düşük hizmet kalitesi algısı - için zorluk yaratabilir. Çağrı merkezi temsilcileri akıcı İngilizce konuşamıyorsa veya anlaşılması zor olan aksanlı konuşuyorsanız, müşteriler sinirlenebilir. Bu, müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılama konusunda daha iyi olduğunu düşündükleri diğer sağlayıcıları aramalarına neden olabilir.
Gizlilik Sorunları
Hassas bilgilerle ilgilenen şirketler, çağrı merkezi operasyonlarını dış kaynaklardan temin ettiklerinde müşteri gizliliğinin ihlal edilmesi riskini taşıyabilir. Örneğin, tıbbi hasta bilgilerini kullanan bir şirketin, yeni şirketin kullandığı işletim prosedürlerinin güvende olduğundan emin olması gerekir. Bu, dış kaynak kullanan şirketin, çağrılarını idare edecek bir şirket seçerken çok seçici olmasını gerektirir.
İşleri Ortadan Kaldırma
Çağrı merkezi operasyonlarını dış kaynak kullanan firmaların mevcut temsilcilerinin işlerini ortadan kaldırması gerekiyor. Bu, işgücü maliyetlerinde tasarruf sağlarken, aynı zamanda uzun vadeli ve sadık çalışanların geçim kaynaklarını tehlikeye atmak ve kalan personel arasında moral kaybına neden olmak anlamına da gelebilir. Ayrıca, yerel halk başka yerlere gönderilen işlere kızdığı takdirde şirketlere halkla ilişkiler açısından da zarar verebilir.
Azaltılmış Odak
Yerli veya yabancı bir şirkete taşeronluk yapmadan odaklanmama riskiyle karşı karşıya kalabilirsiniz. Bir kurum içi çağrı merkezi tamamen işinize odaklanırken, dışarıdan bir satıcının temsilcileri birkaç şirketle çalışabilir. Sonuç olarak, kendi operasyonunuzda alıştığınız aynı müşteri hizmetleri seviyesini sağlayamayabilirler.
