Müşteri şikayetlerini ele almak, herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır; Şikayetin ele alınma şekli, müşteri memnuniyetsizliğinden kaynaklanan büyük kazançlar ve karlar arasındaki fark anlamına gelebilir. Fatura, fiyat, cevap süresi, personel, dokümantasyon veya bir ürün veya hizmetten müşteri memnuniyetsizliği yaygın şikayet türleridir. Şikayetler meşru, abartılı ve hatta doğru olmayabilir. İşletmeler sorunları etkin ve verimli bir şekilde çözerek sorunları çözebilir ve müşteriyle gelecekteki işlerini sağlayabilir.
Müşteri şikayetini kesintisiz olarak dinleyin. Ona tam ve bölünmemiş dikkatini ver. Bitince, bilmeniz gereken başka bir bilgi olup olmadığını sorun; Daha sonra şikayeti bildirdiği için ona teşekkür ederiz.
Müşteriyle bir sorunun olduğunu kabul edersiniz. Katılmayın ya da tartışmayın.
Sorun için özür dile ve müşteriyi sorunu en kısa sürede çözmek için çalışacağını garanti et.
Sorunu, şirketiniz veya kuruluşunuz tarafından belirlenen kurallar dahilinde en iyi şekilde çözebilirsiniz. Gerekirse, müşteri memnun kalana kadar alternatif bir çözüm sunun. Sorunun çözülmesi birkaç dakikadan uzun sürerse, sorunu çözmek için gereken prosedürleri veya adımları tamamen açıklayın. Müşteriler, şikayetin hemen ele alınmaması durumunda, sorunlarının makul bir süre içinde çözüleceğini bilmek isterler.
Aynı sorunun bir başkasına tekrar gelmemesini sağlamak için müşteriyi temin edin. Müşteriler, sorunu etkili bir şekilde çözen bir işletmeye geri dönmeye daha isteklidir; müşteriler kötü hizmetlere karşı zayıf iyileşmelerden daha fazla tolerans gösterirler.
Sorunu çözmek için çalışan departmanlarla iletişime geçerek sorunun çözümü hakkında bilgi edinin. Çözüm çok adımlı bir süreç gerektiriyorsa, sorunu makul bir zaman diliminde çözmek için tüm departmanların veya insanların birlikte çalıştığından emin olun.
Müşteriyi sorunun çözümü hakkında bilgilendirin. İlerlemesini bilmesini, endişelerini dikkatlice dinlemesini ve sorunun düzelme yolunda olduğundan emin olmasını sağla.
Sorunu takip etmek için gerekli tüm adımların atıldığından emin olmak için müşteriyi takip edin. Müşteriye sürekli patronage için teşekkür ederiz.
İpuçları
-
Bazı müşteri hizmetleri şikayetleri bir ziyaret veya bir telefon görüşmesiyle çözülebilir. İlerleme kaydedilmesini sağlamak için uzun sorunlar izlenmeli ve gözden geçirilmelidir. Bazı çözümler müşteriyle uzun süre temas gerektirmez.
