Bir çağrı merkezini görevlendirmek, mevcut personelinizi öngörülen çağrı hacimlerine göre dengelemekle ilgilidir. Her telefon hattını veya kuyruğu, birden fazla çalışan tarafından idare edilebilecek bireysel bir varlık olarak düşünmek en iyisidir.
İhtiyacınız olacak ürünler
-
Personel takvimi
-
Sıra çizelgesi
-
Kuyruk cevap süresi hedefleri
-
Kuyruk istatistikleri (çağrı sayısı, cevap süreleri, çağrı süresi)
Her sıra bir bireydir, ancak her çalışan birden fazla sırayı kapsayabilir. Öyleyse, Adım 1, birden fazla sıranız varsa kimin çapraz eğitimli olduğunu bulmak. Unutmayın, çalışanları sıraya değil, sıraya sıralıyorsunuz.
Her bir sıra için kaç saat ayırmanız gerektiğini ve sıra başına kaç araca ihtiyacınız olacağını ve tüm kaynaklarınızı kullanmak için aynı anda iki veya daha fazla sıraya hangi ajanları koyabileceğinizi belirleyin. Bazen, müşterilerle yapılan sözleşme anlaşmaları nedeniyle kuyrukların izole edilmesi gerekir; Ancak, çalışanlar çapraz eğitimli ve merkeziniz izin veriyorsa, sizin için uygunsa bir çağrı almak için bu çapraz eğitimli ajanı başka bir kuyruğa götürmekten hiçbir şey alıkoyamaz.
Her kuyruk için çağrı merkezinizin en yüksek arama süresini belirleyin. Yoğun görüşme saatleriniz öğle saatlerinde, öğlen ve iki arasındaysa, öğle yemeğini yoğun görüşme zamanları etrafında programlamanız gerekir. Bir ajan sabahın 5'inde başlarsa, öğle yemeği sabah 10'da olacak, çünkü öğleden sonra saat 2'de ayrılmadan önce bir öğle yemeğini kapsaması için o erken insana ihtiyacınız olacak.
Çalışanlarınızın çoğunluğu yoğun görüşme zamanlarında programlanmalıdır. Unutmayın, müşteriler her zaman önce gelir - çalışan veya kendiniz değil. Ve bu müşteriler sonsuza dek bekletilirse, mutlu olmayacaklar ve size "Ebedi Beklemede" olduklarını söyleyen tüm gözetmen çağrılarını alacaksınız.
Kullanımı en kolay biçim, elektronik tablo oluşturmak için Microsoft Excel'dir. Kuyruk saatleriyle başlayın ve çağrılarla insanlar arasında yarım saat süren vardiya programlayın. Sabah 5'te iki kişiye ihtiyacın olduğunu biliyorsan … … sabah 5 ile 5: 30 arasında en az 15 telefon görüşmesi yapman gerekiyor. Bir aramanın ortalama konuşma süresini görebilmeniz ve ardından ortalama bir konuşma süresine bağlı olarak ajanlarınızın kaç arama alabileceğini belirlemeniz gerekir. Ajanları birbirine daha yakın olacak şekilde planlayabileceksiniz, ancak en yoğun zamanlarınızda gizlenebilmeniz için yeterince uzakta olacaksınız.
Temsilciler kendilerini programlamak isteyecek olsalar da, programı kontrol edebilirsiniz. Sen program ustasısın. Temel bilgileri öğrendikten sonra, programı kontrol etmediklerini, işlerini yapmak için gelen telefon görüşmelerinin programlarını kontrol ettiklerini ve telefonlara cevap verecek insanların olduğundan emin olmanız gerektiğini açıklayın.
Telekomünikasyon departmanınız, çağrı merkezinizin istatistiklerine uygun telefon raporları bulundurmalıdır. Daha önce ayrıntılı bir zamanlamaya geçmediyseniz, bu buzdağının sadece görünen kısmı. Zamanlama konusunda sorun yaşıyorsanız ve sıralarınızı tam olarak karşılayamıyorsanız, çok sayıda çağrı merkezi istatistik web sitesi (bazıları ücretsiz) ve kaç tane araca ihtiyacınız olacağını belirlemenize yardımcı olabilecek bir yazılım vardır. Bununla birlikte, eğer maliyet bir sorun ise, yazılım pahalıdır.
İpuçları
-
Mega paraları yazılıma harcamak zorunda değilsiniz. Programlamanıza yardımcı olması için raporları telefon sisteminizden çekebilirsiniz. Öğrenilecek en iyi yazılım telefonunuzdaki raporlama yazılımıdır. İhtiyacınız olan raporları nasıl çekeceğinizi öğrendikten sonra, herhangi bir çağrı merkezini zamanlayabilirsiniz.
Uyarı
Bir çağrı merkezinin planlanması benzersiz bir görevdir ve özel organizasyon ve zaman yönetimi yetenekleri gerektirir. Bu, çağrı merkezi planlamasındaki ilk şansınızsa, uygun telefon raporlarını çekme konusunda yardım için yöneticinize veya telekomünikasyon personeline danışabilirsiniz. Bazı yazılımlar farklı olabilir, ancak dil aynıdır. Dili anlıyorsanız, hiçbir zamanlama probleminiz olmaz. Cevaplanan hızlı bir soruya ihtiyacınız varsa veya birkaç saatlik danışmanlığa ihtiyacınız varsa, yardım için bir uzmana başvurabilirsiniz.
