1878'de Danimarka'da doğan Agner Erlang, telekomünikasyon trafiği çalışmalarına öncülük etti ve telefon görüşmeleri için bekleme sürelerini modellemek için bir formül geliştirdi. Çağrı merkezi yöneticileri, Danimarkalı istatistikçilerden sonra çeşitli trafik modelleri seçti. Erlang C modeli, merkezinizin aldığı aramaların sayısına, toplama süresi de dahil olmak üzere ortalama sürelerine ve cevaplamadaki kabul edilebilir gecikmeye bağlı olarak herhangi bir saatte ihtiyacınız olacak aracı sayısını belirlemenizi sağlar.
Son dört haftanın haftalık ve saatlik arama hacmi istatistiklerini al. Belirli bir güne ait trafiği tahmin etmek için toplam arama hacmi eğilimlerini gözden geçirin. Gün için beklenen arama hacmini saatlik tahminlere bölün.
Temsilci performans istatistiklerini gözden geçirin ve çağrı başına düşen ortalama konuşma süresinin yanı sıra, bir aracının arayan yayınlandıktan sonra takip çalışması için harcadığı ortalama sarma süresi miktarını belirleyin. Ajan performansını ve beklentileri ölçmek için bu istatistikleri hedeflerle karşılaştırın.
Erlang C hesap makinesine ortalama arama süresini, tamamlama süresini ve saatlik arama istatistiklerini girin. Çevrimiçi olarak kullanılabilen hesap makineleri, Erlang C modelini çalıştırmada farklı derecelerde özgüllükler sunar. İşgücü gereksinimlerinize bağlı olarak, ortalama gecikme süresini ve gün ya da saat için gereken aracıları hesaplayabilirsiniz. Hedeflerinize ulaşmak için gerekli olan ajan performansındaki iyileşme derecesini de hesaplayabilirsiniz.
