Teknoloji ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı el ele gidiyor. CRM yazılımıdır. Satış yöneticileri ve müşteri hizmetleri personeli için web tabanlı, kullanıcı dostu bir arayüzle başlayan ve büyük veri tabanları ve bilgi yönetimi sistemleriyle biten kurumsal yapı boyunca genişleyen bir yazılımdır. Bazı uygulamalarda, web tabanlı arayüz müşteriye de uzanır.
CRM Nedir?
Herhangi bir şirketin veya kurumun temel amacı müşteriyi elde etmek ve tutmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri almak ve tutmak için kullandıkları bilgi teknolojisi odaklı bir stratejidir. TechTarget.com'a göre, CRM sistemleri "yönetim, satış görevlileri, hizmet veren insanlar ve belki de müşteri bilgiye doğrudan erişebiliyor, müşteri ihtiyaçlarını ürün planları ve tekliflerle eşleştirebiliyor, hizmet gereksinimlerini müşterilere hatırlatabiliyor, bir müşterinin hangi ürünleri satın aldığını biliyor ve diğerleri. " Bu bilgi birikimi ve güçlenme ile şirketler müşteriyi satın almak ve elde tutmak için gereken hizmetleri sağlayabilirler.
CRM'in Evrimi
CRM, satış yöneticilerinde teknolojinin kullanımını en üst düzeye çıkarmak için satış yöneticilerine duyulan ihtiyaçtan çıktı. Bu kişisel bilgi yöneticisinin (PIM) tanıtımıyla başladı. PIM, satış görevlilerinin kişilerin adlarını ve adreslerini sakladıkları küçük bir elektronik defterdi. Zamanla, PIM bilgisayar tabanlı iletişim yönetimi sistemlerine dönüşmüştür. İyi bilinen iletişim yönetimi sistemleri ACT ve Goldmine'dır.Esneklik ve daha fazla bilgiye erişim ihtiyacındaki artış göz önüne alındığında, iletişim yönetimi sistemleri satış gücü otomasyonuna (SFA) ve SFA sonuçta CRM'e gelişti. Daha önceki sürümlerden farklı olarak, CRM sistemleri satış yöneticilerine gerçek zamanlı siparişler, ürün teslimat bilgileri ve müşteri şikayetleri / çözümü gibi kurum genelinde verilere erişim olanağı sundu. Bunların hepsi sadece satış yapmak değil, müşterileri meşgul etmek ve yeni ürün ve hizmetler satın almak için çaba sarfetmekti.
Teknoloji ve CRM
CRM ile ilgili her şey bilgi teknolojisine dayalıdır. Teknoloji, basit kullanıcı dostu arayüzden karmaşık arka uç veritabanı ve bilgi yönetimi sistemlerine kadar yaygındır. Büyük veritabanları, herhangi bir CRM sisteminin kalbidir. Müşteri servis personelinden veri girişinden web tarayıcısı üzerinden müşteriye sunulan çevrimiçi veri toplama formlarına kadar birçok kaynaktan veri toplanır. Satış yöneticileri veya müşteri hizmetleri personeli, bu verilere dünya çapında web üzerinden, bir şirket ortaklarıyla yapılan bir extranet ilişkisi veya bir şirket içi intranet üzerinden erişebilir. PDA'ların ve akıllı telefonların yükselişi göz önüne alındığında, birçok şirket, sahadaki satış yöneticilerine CRM mobil uygulamaları sunmaktadır.
Teknoloji bileşenleri
CRM uygulamaları, müşteri temas noktaları, uygulamalar ve veri depoları olarak adlandırılan üç ana teknoloji bileşenine sahiptir. Müşteri temas noktaları, müşterilerle olan birincil insan arayüzüdür. Bu satış sürecinin başlangıcıdır. Satış personeli veya müşteri hizmetleri personeli, müşteri ile iletişim kurar ve verileri sisteme girer. Veya web ile bu arayüz müşterinin daha fazla bilgi istediği çevrimiçi bir formda olabilir. Uygulamalar, müşteri temas noktaları ve kurumsal veritabanları arasındaki yazılım arayüzüdür. Veri depoları, veritabanlarında depolanan verileri ve verileri yorumlamak ve müşteri satın alma alışkanlıklarını veya satın alma davranış modellerini belirlemek için tasarlanmış bilgi yönetim sistemlerini temsil eder.
CRM'in Geleceği
CRM'in geleceği, CRM sistemlerini küçük işletmelerin yanı sıra büyük şirketler için de daha esnek ve erişilebilir kılmak amacıyla basitleştirilmiş, düşük maliyetli, yüksek teknoloji uygulamalarındadır. Destinationcrm.com'a göre gelecekteki CRM teknolojisi şunları içerecek: VOIP teknolojisi; Müşteri hizmetleri arayüzü için konuşma tanıma teknolojisi, şirketlerin CRM teknolojisine, sosyal ağ uygulamalarına ve daha fazlasına erişmek için aylık bir ücret ödedikleri CRM uygulama servis sağlayıcıları. Küresel ekonomi büyüdükçe ve rekabet arttıkça, bir CRM sistemi müşteriyi elde tutma ile müşteriyi kaybetme arasında fark yaratabilir. Dolayısıyla, CRM teknolojisi bu artan talebe cevap vermek için gerektiği şekilde gelişecektir.
