Hizmetler Pazarlama Karması, bir şirketin somut ürünlerin aksine, maddi olmayan hizmetleri tanıtmak ve satmak için yaptığı pazarlama faaliyetlerinin birleşimini ifade eder. Geleneksel ürün pazarlamasının dört Ps'ine ek olarak - ürün, fiyat, yer ve tanıtım - hizmetlerin pazarlama karması, üç adet Ps hizmet pazarlamasını içerir - insanlar, süreçler ve fiziksel kanıtlar. Hizmetler Pazarlama Karması, Genişletilmiş Pazarlama Karması olarak da adlandırılır.
Dört ps
"Temel Pazarlama: Bir Yönetim Yaklaşımı" adlı seminal kitabında E. Jerome McCarthy, geleneksel pazarlamanın temel taşı olan dört Ps sınıflandırma sistemini tanıttı. Ürün, bir ürün veya hizmetin somut ve maddi olmayan faydalarına ve müşterilerin ihtiyaçlarını nasıl karşıladığını belirtir. Fiyat, bir ürün veya hizmetin fiyat yapısının uygunluğunu ifade eder. Yer, bir ürün veya hizmetin müşterileri için kullanılabilirliği ifade eder. Tanıtım, hedef kitleyi bir ürün veya hizmetten haberdar etme çabalarını ifade eder.
İnsanlar
Kendilerini oluşturmaktan sorumlu olan bireylerden bağımsız olarak tüketilen ürünlerden farklı olarak, insanlar hizmetlerin tüketiminde ayrılmaz bir rol oynamaktadır. Hizmet tüketimi için müşteri memnuniyeti, hizmeti sağlayan personel ile etkileşimin kalitesine dayanır. Hizmet sunumuna ilişkin bilgi ve becerilere ek olarak, hizmet personelinin kişilerarası iletişim için de bir yeterliliği olmalıdır.
süreç
İşlem, bir kuruluşun hizmet sunumunu kolaylaştırmak için uyguladığı sistemleri ifade eder. Verimli ve etkili süreçler, servis teslimi personelinin müşteri ihtiyaçlarını öngörmesini, uygun çözümleri tanımlamasını ve uygulamasını ve hizmet sunumunu iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerine yanıt vermesini sağlar. Hizmet sunumu süreçleri müşteri memnuniyetini artırabilir, müşteri tutma oranını artırabilir ve bir hizmet teklifinin değerini artırabilir.
Fiziksel kanıt
Fiziksel kanıt, hizmetlerin verildiği çevreyi oluşturan somut ve maddi olmayan unsurları ifade eder. Hizmet sunumunun somut yönleri, hizmet ortamının müşterinin genel hizmet hakkındaki görüşlerini etkileyen fiziksel unsurlarıdır. Örneğin, temiz ve konforlu bir restoran içi, müşterilerin yemek deneyimi hakkındaki algılarını geliştirebilir. Hizmet sunumunun maddi olmayan yönleri - itibar ve diğer müşterilerin görüşleri gibi - hizmet ortamının müşteri algılarını etkileyen önemsiz unsurlarıdır.
Tutarlılık ve Uyarlanabilirlik
Hizmetler pazarlama karmasının avantajlarını en üst düzeye çıkarmak için işletmeler, karışım tutarlılığını ve karışım uyumluluğunu değerlendirmelidir. Karışım tutarlılığı, pazarlama karmasının her yönünün diğerlerini güçlendirdiği anlamına gelir. Örneğin, kağıt tabaklarda servis edilen pahalı bir yemeğin, müşteri memnuniyetini arttırması pek mümkün değildir. Karışımı uyarlanabilirlik, bir işletmenin pazardaki veya hizmet sunum ortamındaki değişikliklere yanıt olarak pazarlama karmasını değiştirme yeteneğini ifade eder. Örneğin, bir bilgisayar destek hizmetleri sağlayıcısı, benzer hizmetleri daha düşük maliyetle sağlayan piyasaya yeni girenlerle rekabet edebilmek için fiyatlarını düşürmek zorunda kalabilir.
