Müşteri memnuniyeti ve sadakati ile yakından bağlantılı olan müşteri değeri, günümüzün etkili pazarlama stratejilerinin kritik bir yönüdür. İşletmelerin, paralarını harcamak istedikleri ürün ve hizmetleri sunmak için müşterilerin neye önem verdiğini araştırması ve dikkate alması gerekir. Piyasada karşılaştığı sınırsız rekabetin önüne geçmek için işletmelerin iyi bilgilendirilmiş müşterilerinin ne düşündüğünü ve hissettiğini dikkate alması gerekir. İşletmeler ancak bunu yaparak müşteri değerini artırabilir.
İpuçları
-
Tüketici değeri, ürünün müşteriye ne kadar değer verdiğini ve ayrıca müşterinin kullanım ömrü boyunca işletmeye ne kadar değer verdiğini gösterir.
Müşteri Değeri Nedir?
Müşteri değeri terimi iki karşıt açıdan görülebilir: müşteri ve işletme. Müşteri için, bir ürünün veya hizmetin değeri, karşılığında aldıkları para için ödemek istediği şeydir. Sonuç olarak, bu değer gerçekten müşterinin değer olarak algıladığı şeydir. Ürünün 5 dolar mı yoksa 500 dolar mı olduğu önemli değil; Müşteri, yalnızca ürünün değeri olduğuna inandığı kadarını ödemek isteyecektir. Müşteri, demografik özellikleri, saygınlığı, ürün faydası, ürün kalitesi, sosyal nedenleri ve fiyatı da içeren bir dizi faktöre dayanarak bir ürüne değer atar.
Öte yandan, işletme perspektifinden müşteri değeri, müşterinin gerçek değerini veya müşterinin işletmeye ne kadar değer verdiğini ifade eder. Bu, işletmenin müşteriye değer kazandırmak için kullandığı süreci ve müşterinin işletmeden aldığı ömrü boyunca kullanmasını içerir. Müşteri değeri iki kavramı ile ilgilidir. Müşteri, işletmeden yalnızca müşteriye değer verdiği bir şey teklif ederse satın alır ve müşteri yalnızca bir satın alma işlemi yaptığında işletmeye değer verir.
Değer maddi olmayan bir terimdir. Hem bir öğenin fiyatını hem de öğenin getirdiği faydaları ifade edebilir. Daha teknik terimlerde, tüketici değeri, ürün veya hizmetin, alternatiflerle ilgili olarak bir tüketici için değerli olduğunu ifade eder. Değer tanımlamanın yolu, tüketicinin ödediği para karşılığında fayda sağladığını hissetmesidir. Memnuniyet ve sadakat unsurları da tüketici değerine bağlıdır. Memnuniyet, aynı işletmeden alımların tekrarlanmasına yol açan bir unsurdur. Müşteriler, rutin olarak iş ürünlerinden, satış deneyiminden ve temel değerlerden memnun kaldıklarında bir sadakat duygusu geliştirir.
Değer yaratabilmek için işletmelerin tüketiciler için gerçekte hangi değer olduğunu anlamaları gerekir. Bununla ilgili olarak, işletmelerin müşterinin ürünü pazardaki rakip ürünlerle ilgili olarak nasıl gördüğünü bilmeleri gerekir. Küçük işletmeniz için, kendinize müşteriniz için değer yaratmak için neler yapabileceğinizi ve değer kavramını yok edecek ne yapabileceğinizi sorun. Ürün değeri yaratıyor mu veya işinizle ilgili deneyim değeri yaratıyor mu? Müşterilerinizin değerli bulduğu işinizde eksik olan nedir? Bu soruları yanıtlayarak, nasıl müşteri değeri yaratacağınızı bilmek için daha iyi bir konumda olacaksınız.
İşletmeniz için müşteri değerini anlamanın birçok yararı vardır. En önemli avantajlardan biri, müşteri değerini anlamanın işletmelere tüketicileri için bir ihtiyacı daha etkin bir şekilde karşılayan daha iyi ürün ve hizmetler geliştirmelerine yardımcı olmasıdır. Pazarlarında öncü olmak, ortak bir avantajdır. İşletmeler, müşterilerinin değerinin ne olduğunu bilerek ve yiyecek içecek sağlayarak rakiplerini yenebilirler. Ürün farklılaşması, müşteri değerini bilmek ve anlamak için bir başka önemli avantajdır. İşletmeler sadece gerçekten benzersiz ürünler üretmekle kalmaz, bu benzersizliği, müşterilerinin bir üründe görmek istedikleri gerçek niteliklere bağlayabilir.
İşletmelerin, müşteriler için algılanan değer yaratmak için kullanabileceği yaygın olarak kullanılan bazı taktikler vardır. En yaygın yöntemlerden biri, müşteriye rekabetçi teklifler yerine avantajlar açısından ödediğinden fazlasını aldığına inanmasını sağlayan ürün için bir fiyat belirlemeyi içerir. Bu şekilde değer yaratmak, işletmenin pazarlama mesajlarını, ürün veya hizmet tekliflerinin faydalarına ve sonuçlarına odaklamasını gerektirir.
Benzer şekilde, işletmeler de ürünlerinin fiyatını düşürebilir veya fiyatı aynı tutabilir ve rekabetin sunmadığı ekstra bir ürün önerebilir. Eklentinin ürünle ilgili olması gerekmez, ancak bu aynı zamanda bir seçenektir. İşletmeler, bir TV için ücretsiz garanti veya bir araç için ayarlama gibi bir eklenti olarak ürünle ilgili farklı hizmetler sunabilir veya imza ile gelen bir havaalanı VIP salonuna erişim gibi farklı bir hizmet sunabilirler. Kredi kartı için.
Değer yaratmanın başka bir yöntemi de ürünü veya hizmeti satın almayı kolaylaştırmaktır. Bu basit bir yaklaşım gibi gelebilir, ancak bazı müşteriler için kolaylık, değere bağlı anahtar bir faktördür. Hedef müşterinin tam zamanlı bir işte çalışan ve bakması gereken çok sayıda küçük çocuğu olan yoğun bir anne olup olmadığını düşünün. Küçük işletmeniz bir market ise, müşterilerinizin ürünlerinizi satın almalarını kolaylaştırmanın bir yolu olarak çevrimiçi sipariş verebilirsiniz. Meşgul anne web sitenize gidebilir, istediği eşyaları satın alabilir ve daha sonra çevrimiçi olarak ödeme yapabilir. Bu, çocuklarını mağazaya sürükleyip alışveriş yapmak için gün içinde zaman bulma ihtiyacını ortadan kaldırır. Şimdi tek yapması gereken dükkânına gitmek ve sen de onun yiyeceklerini çıkarıp onları bagajına koymak. Tüm işlem beş dakikadan kısa bir sürede tamamlanabilir ve bu da müşteri için gerçekten değerlidir.
Tüketici Değerini Ölçme
Değer genellikle oldukça somut olsa da, tüketici değerini pazarlama açısından ölçmenin somut bir yolu vardır. Basit bir denklemde, müşteri değeri bu formülle hesaplanabilir: müşteri değeri = faydalar - maliyet. Bu formül müşterinin bakış açısına göre tüketici değerini ifade eder.
Ürünün maliyeti sadece parayla ilgili değil. Ayrıca, müşterinin ürünü araştırmak ve satın almak için harcadığı zaman veya çaba veya ürüne gerçekten ulaşmak için harcadığı enerji gibi diğer şeyleri de ifade eder. Rahatsızlık aynı zamanda bir maliyet olan bir özelliktir.
Ürünün faydaları, yalnızca müşterinin ürünün kendisinden aldığı avantajlardan daha fazlasını içerir. Aynı zamanda bir bütün olarak satın alma deneyimini ifade eder. Müşterinin ahlakı ve ahlakı, ürün yararında da rol oynar. Örneğin, bir müşteri çevreyi korumaya özen gösterirse, sürdürülebilir ürünler satın almak isteyecektir. Sadece çevre dostu olan etik uygulamaları olan organizasyonlarla da çalışmak isteyebilir.
Bir işletme açısından bakıldığında, bir müşteriye müşterinin kullanım süresi boyunca bağlılığını gösteren başka bir formül daha vardır. Buna genel olarak müşteri ömür boyu değeri denir. Bu formül: CLV = işlem büyüklüğü × işlem sıklığı × tutma uzunluğu. Örneğin, şirketiniz çift başına 200 dolara mal olan üst düzey koşu ayakkabıları satıyorsa ve ortalama olarak müşteriler her yıl 10 yıl boyunca bir çift satın alıyorsa, CLV = 200 x 1 x 10 formülünü kullanarak her müşterinin CLV'sini hesaplayabilirsiniz. Bu örnekte, müşterinin ömür boyu değeri 2.000 ABD Doları olacaktır.
Bu formüle ek olarak, işletmelerin müşteriye hizmet etme maliyetini göz önünde bulundurmaları gerekir. İşletmenin, müşteriyi satın alma işlemini teşvik etmek için pazarlama maliyetlerine ne kadar para harcaması gerekir? Şirket indirimler sunmak zorunda mı ve eğer öyleyse, ne kadar ve ne sıklıkta? Daha sonra, bu müşterinin değerinin net bir resmini vermek için bu müşterinin hizmet verilen ve CLV'den alınan toplam müşteri sayısına bölünmesi gerekir.
Müşteri Değeri Nasıl Artırılır?
Her işletme müşteri değerini arttırmayı umuyor. İşletmeler, tüketici için algılanan değeri artırmaya yardımcı olan stratejileri kullanabilir ve aynı zamanda müşterinin işletme için yaşam boyu değerini de artırabilir.
Tüketici için değeri artırmanın en iyi yollarından biri beklentilerini aşmaktır. Bunu yapabilmek için işletmelerin, müşterilerin onlardan en başta ne beklediklerini bilmeleri gerekir. Ayrıntılı pazar araştırması, işletmelerin müşterilerin bir üründen ne elde etmeyi umduğunu anlamalarına yardımcı olabilir, böylece daha sonra nasıl yukarı ve öteye gidebileceklerini anlayabilir. Örneğin teslimat sürelerini düşünün. Çevrimiçi siparişlerin birçok sektörde yaygın olması, işletmelerin müşteri beklentilerini aşmasının bir yolu, teslimat sürelerini ücretsiz olarak azaltmaktır. Birçok çevrimiçi mağazada ücretsiz gönderim yapılır, ancak çoğu alanda bir hafta veya daha uzun sürebilir. İşletmeniz bir günlük nakliye ücretini ücretsiz olarak söz verebilirse ne olur? Bu, müşterilerinizin beklemediği ama umursamadığı bir şeyse, işiniz müşteri memnuniyeti ve değeri oluşturmak için uzun bir yol kat edecektir.
Müşteri geri bildirimlerini dahil etmek, müşterilerinize işletmenizin ne düşündükleriyle ilgilendiğini göstermenin de harika bir yoludur. Bu yöntem müşterileriniz için değer oluşturmanıza yardımcı olabilir. Her ürün veya hizmet bir şekilde geliştirilebilir. Müşterilerinizin geri bildirimlerini isteyerek, hesaba katarak ve onları kredilendirerek işiniz, müşterilerinizin ürünlerinize verdiği değeri artırabilir.
Rakiplerinize yapmayan bir şey sunmak, müşteri değerini artırmak için harika bir yoldur. Bu, satın alma işlemine ek bir ürün sunmayı içerebilir ancak ürünlerin ötesine geçebilir. Örneğin, bazı müşteriler için servis ve deneyim çok önemlidir. İşletmeniz, her bir müşteri hakkında daha fazla şey öğrenerek deneyimi kişiselleştirebiliyorsa, müşteri değerini artırmak için uzun bir yol kat edebilirsiniz. Küçük bir işletme sahibi bir kitapçı işletiyorsa, mesela, pazarlık fiyatları için kitaplar sunan zincir kitapçılarla rekabet etmek zordur. Fiyat konusunda rekabet etmek yerine, küçük işletme sahibi müşteri hizmetleri konusunda rekabet edebilir. Düzenli müşterilerin ne tür kitaplardan zevk aldığını ve bunları bir kenara ayırdığını öğrenerek, işletme doğrudan tüketici değeriyle ilgili olan sadakat ve memnuniyeti artırabilir.
Her müşteriye daha fazla satış yapmak, işletmenin her bir müşterinin yaşam boyu değerini artırmasının bir yoludur. Bunu yapabilmek için, işletmelerin zaten onlardan satın alan müşterilere ürün satması ve çapraz satması gerekir. Örneğin, küçük bir işletme el yapımı bebek battaniyeleri satıyorsa ve yakında el yapımı bebek giysileri piyasaya sürüyorsa, bebek kıyafetleri satın almak için yeni müşteriler bulmaları gerekmez. Bunun yerine, yeni ürünlerini mevcut müşterilerine çapraz satabilirler. Bu, müşteri için algılanan değeri artırmaya yardımcı olabilir, çünkü işleri kendisi için daha uygun hale getirir. Alışveriş yapmak için iki farklı işletmeye gitmek için zaman ve çaba harcamak yerine, aynı işletmeden iki ürün satın alabilir.
