Net Promoter Score, NPS, bir şirketin ilerlemesini ölçmek için kullanılan bir iş terimidir. Teknik, müşterilerin üç gruba ayrıldığı fikrine dayanmaktadır. Promotörler, işin ve ürünlerin muazzam hayranlarıdır. Pasifler zaman zaman satın alır, ancak aynı ürünü başka birinden de alabilir. Detektörler, her ne sebeple olursa olsun mutsuz olan müşterilerdir. NPS, Promoters sayısını alır ve Detractors'ı toplamdan bir puana varmak için indirir. Bir işletme başarıyla büyüdükçe, puan artmalıdır.
“Promoters” olarak değerlendirdiğiniz müşterileri işaretleyin.
“Dedektörler” olarak kabul edilen müşterileri belirleyin ve işaretleyin.
Toplam Promotörleri ve Detektörleri sayın.
Toplam Detektör sayısını Promotör sayısından düşün. Örneğin, toplam 100 müşteriniz varsa ve listeniz 75 kişiden aktif alım yapıldığını gösterirse, Promosyon Sahipleridir. 100 müşterinizden 7'si ara sıra ya da pasif olarak alıyor ve denklemin bir parçası değil. Geriye kalan 18, bir veya iki kez satın aldı ve bir daha geri gelmedi ya da alımda ciddi düşüşler geçirdi. Bu müşterileri göz önünde bulundurun Dedektörler. Promoters - Detractors = Net Promoter Score formülünü kullanın. Yani 75 - 18 = 57. Bu örnekte, NPS'niz yüzde 57'dir.
İpuçları
-
Ortalama bir şirketin NPS'si yüzde 5 ila 10'dur.
