Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), 21. yüzyılın başlarında, diğer sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektörü için de önemli olmuştur. Birçok banka daha fazla müşteri edinmek ve onlarla ilişkilerini geliştirmek için CRM araçlarını kullandı.
Müşteri Hizmeti ve Tutma
Daha fazla rekabet ve artan düzenleme, bankaların kalabalıktan uzak durmasını zorlaştırdı. Bununla birlikte, CRM'in geliştirilmesi, proaktif bankalara, ATM'ler ve çevrimiçi bankacılık gibi kolaylıklar sunmak için müşteri geri bildirimlerini kullanarak müşterilerin elde tutmalarını geliştirmelerine yardımcı olan teknolojiye erişim sağladı. Bankalar, müşteri kayıt işlemleri, işlemler ve geri bildirim süreçleri yoluyla toplanan verileri kullanarak müşteri sadakatini geliştirmek için CRM araçlarını kullanabilir.
Çağrı Merkezleri
Banka çağrı merkezleri çeşitli amaçlar için CRM çözümlerini kullanmaktadır. Maliyet odaklı çağrı merkezleri, servis işlemlerini en iyi şekilde ayarlamak için çağrı işlemlerini ve sorun giderme tekniklerini izlemek için CRM'yi kullanır. Ortalama işlem süresi ve müşteri geribildirimleri gibi ölçütler, banka çağrı merkezlerinin saklama için müşteri desteğini geliştirmesine yardımcı olur. Kâr odaklı çağrı merkezleri, ilave satış fırsatları için CRM müşteri hesabı kayıtlarından da yararlanır.
Satış
CRM'in evrimi ile satış bankalarda daha da önem kazanmıştır. Ürünlerin ve önde gelen müşteri hesaplarının bir araya getirilmesi, bankalar tarafından tek ürün müşteri hesaplarını bir dizi finansal hizmet de dahil olmak üzere tüm ürün paketlerinde oluşturmak için kullanılan tekniklerin örnekleridir. CRM yazılımı ile, bankacılar şu anda hangi ürünleri kullandığınızı, hangi ürünleri almaya hak kazandığınızı ve ek ürün veya hizmeti ne eklemeniz gerektiğini kolayca görebilirler.
