İşletmeler, tüketicilere ürün üretir veya tedarik hizmetleri sunar, ancak hiç kimse bu ürün veya hizmetleri satın almazsa, bir şirket olamaz. Tüketiciler herhangi bir işin can damarıdır ve bir şirketin başarı bulmak için olumlu bir ilişki geliştirmesi ve sürdürmesi esastır. Tüketiciler ve işletmeler arasındaki ilişkiler, bir bireye bir şirketin topluluk tarafından genel olarak nasıl izlendiğine bakılmasından farklı düzeylerde bulunabilir.
Tanım
Avrupa halkla ilişkiler profesyonelleri organizasyonu olan CERP'e göre, tüketici ilişkileri “ürün ve hizmetlerin kalitesinde tüketici güvenini arttırmak” için gerçekleştirilen eylemlerdir. Tüketici ilişkileri planlı programlardan oluşur ve tüketici memnuniyetini sağlamak için profesyonel kuruluşlar için önemlidir. Bu programlar müşteri hizmetleri, halkla ilişkiler ve hatta reklam gibi alanları içerir.
Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri departmanları tüketicilerle en doğrudan etkileşime giriyor. Bu rollerde çalışan insanlar, genellikle mutsuz olan müşterilerle ilgilenir. Müşteri hizmetindeki bir çalışanın tüm durumları mümkün olduğunca diplomatik olarak ele alması önemlidir. Telefonun diğer hattındaki ses veya tezgahın diğer tarafında duran kişi öfkeli ve değişken olsa bile, bir profesyonelin rahatlığını sürdürmesi ve mümkün olduğunca anlayışlı olması gerekir. Kötü müşteri hizmeti sunmak sadece olumsuz bir ilişki yaratacaktır.
Halkla ilişkiler
Tüketicilerle pozitif ilişki, çeşitli düzeylerde önemlidir. İnsanların şirketler hakkında hissetme şekilleri, ürünleri satın almaya devam edip etmeyeceklerini veya işletmelerin sunduğu hizmetleri kullanıp kullanmayacaklarını etkileyecek. Toplum içinde olumlu bir ilişki sürdürmenin bir yolu halkla ilişkiler (PR) kullanmaktır. Halkla ilişkiler konusunda şirket ile olumlu bir ilişki kurmaktan bir PR departmanı veya firması sorumludur. Halkla ilişkiler departmanlarının ana sorumluluğu, dikkat çekici başarılar ve toplumu güçlendirmeye yönelik eylemler yapmaktır.
Toplulukta İşletmenin Rolü
İşletmeler topluluktaki görünür varlıklardır. İşleri sağlarlar ve yerel ekonomi ve çoğu zaman da hükümeti etkiler. İşletmenin toplumdaki rolü tüketici ilişkilerini etkiler. Tüketiciler komşu kiralayan ve toplumu iyileştiren bir şirket gördüklerinde, pozitif bir dernek gelişir. Bu olumlu imaj yerel bir müşteri tabanı için etkili olabilir. Ve eğer belirli bir şirket arkadaş ve aile çalıştırıyorsa, sevdiklerini desteklemek isteyen yerel sakinlerden iş çekmeye yardımcı olacaktır.
Bağışlar ve Gönüllü Çalışma
İşletmeler, hayır kurumlarına para bağışlayarak pozitif tüketici ilişkileri kurabilirler. Bir şirket para iadesi yaptığında ve ihtiyacı olan diğerlerine yardımcı olduğunda, potansiyel müşteriler kendilerini iyi hissederler. Para bağışının yanı sıra, gönüllü çalışma sağlıklı bir tüketici ilişkisi geliştirmek için uzun bir yol kat ediyor. Belirli bir şirketten çalışanlardan oluşan bir ekip dışarı çıktığında ve toplumda hizmet gerçekleştirdiğinde, kuruluşun imajını geliştirir ve olumlu bir ilişki oluşturur.
Olumsuz Tüketici İlişkileri
Bir şirket, zayıf müşteri hizmetleri sunduğunda veya kamuoyunun gözünde olumsuz bir ışık altında bulduğu zaman, tüketici ilişkilerinin negatifleşmesine yol açar. Bir ürünün kamuya hatırlanması gibi kötü tanıtım, tüketicilerin belirli bir şirkete yönelik tutumlarını etkiler. Güven, tüketici ilişkilerinin önemli bir bileşenidir ve bir şirket kaybettiğinde geri kazanmak zordur. Olumsuz ilişkiler, bir müşteri tatmin edici olmayan bir hizmet aldığında da oluşur. Bu nedenle müşterileriyle etkileşime giren tüm çalışanlar nazik ve profesyonel olmalıdır.
