Müşteri memnuniyeti personeli, şirket ile müşteriler arasındaki arayüz görevi görür. Müşterilerin siparişlerinin zamanında ve tatmin edici bir şekilde yerine getirilmesini sağlamaktan sorumludurlar, bu nedenle müşteriler işi iade eder ve diğer potansiyel müşterilere yönlendirir. Bu pozisyonlar genellikle müşteri hizmetleri ve satış desteği arasında bir geçiştir. Müşteriler bir şirketin ekmek ve tereyağı olduğu için, doğru beceri kombinasyonunu bulmak seçim sürecinde harcanan zamana değer.
Birincil sorumluluklar
Müşteri memnuniyeti temsilcilerinin görevleri değişiklik gösterir. Satış çabalarını destekleyebilir ve müşteri soru ve sorunlarına telefon veya e-posta yoluyla cevap verebilirler. Müşterilerle iletişim hızlı, bilgili, nazik ve profesyonel olmalıdır. Temsilci sorunu çözemezse, daha kıdemli bir temsilciye, uzmana veya danışmana havale eder. Siparişleri işler, izler, diğer bölümlerle koordine eder ve teslimatı hızlandırabilir. Çoğu izleme sistemi otomatiktir, bu nedenle soru ve sorunlara ilişkin verileri girmek başka bir önemli işlevdir.
Ek sorumluluklar
Müşterilerle ön saflarda oldukları için, diğer departmanların müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için operasyonlarını geliştirmelerine yardımcı olmak için sık sık müşteri memnuniyeti personeli aranır. Servisin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak ve müşteriye uzun süredir devam eden soruları yanıtlamak için müşterilere takip çağrıları yapabilirler.
Bazen pazarlama stratejisi ve eğitimine yardımcı olurlar. Müşteriler için self-servis seçeneği olarak şirket web sitesi için sık sorulan soruları veya diğer kaynakları oluşturmaya bile yardımcı olabilirler.
Nitelikler
Müşteri memnuniyeti temsilcileri, kişilerarası ve yazılı iletişim becerileri iyi olmalıdır. Ayrıca, çok hızlı bir ortamda çok görevli ve sorunları çözebilmelidirler. Bu pozisyonlara aday adaylar, şirketin ürünleri ve müşteri tabanı hakkında bilgi sahibi olma potansiyeline sahip olmalı veya bilgi sahibi olmalıdır. Ürün teknik ise, aday teknolojiye olan ilgisini gösterebilmelidir. İş yazılımları ve iletişim yönetimi sistemleriyle yetkinlik de gereklidir.
Pozisyon için gerekli eğitim seviyesi, ürünün karmaşıklığına bağlı olarak değişecektir. Bazı pozisyonlar sadece lise derecesini gerektirebilirken, karmaşık ürünlere sahip şirketler ön lisans veya lisans dereceleri gerektirebilir.
İş Outlook
Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, müşteri hizmetleri personelinin işlerinin gelecek on yılda ortalama artıştan daha yüksek olan yüzde 18 oranında artması bekleniyor. Bazı şirketler bu işi dış ülkelere yaptırmayı seçmiş olsalar da, bu uygulama daha az yaygınlaşıyor. Zaman zaman kızgın müşterileriyle rekabet etmelerine rağmen, bu pozisyonlar başkalarına yardım etmekten ve problem çözmekten hoşlanan insanlar için faydalı olabilir.
