Konaklama eğitimi, işletme sahibi ile başlar, ister otel, restoran, ister yalnızca e-posta yanıtlarıyla ilgilenen sanal bir ofis olsun. Yönetim, personelini eğitmek için zaman bulması gerektiği fikrine sahipse, çalışanlara misafirlerin öncelikli olmaları yerine “başa çıkmaları” gerektiği izlenimi verilir. Mutsuz bir müşterinin 10 arkadaşa söyleyeceği söyleniyor. Bugün, internet ile bu sayı yüzlerce veya binlerce olabilir. Olumlu bir müşteri deneyimi bir zorunluluktur.
Sadece Eğitim Değil Personel Araçları Vermek
Doğru eğitim, çalışanlara yalnızca günlük hizmetleri değil, konaklama endüstrisindeki günlük sürprizlerle başa çıkmaları için çeşitli araçlar sağlamak anlamına gelir. Konukların garip talepleri - protokolü takip etmemek, erken veya geç giriş, dil engelleri ve kültürel yanlış anlamalar - günlük rutinin bir parçasıdır. Kurumsal değerler ve kimlik, çalışanların karar alması, yalnızca müşterileri değil, kurumun itibarını da etkileyen köküdür. Bir aile restoranı, çocuklara olumlu bir deneyim yaşatmaktan ve yüksek seslerden ve karmaşalardan hoşlanmaktan gurur duyabilir; yüksek sınıf bir restoran, “çocuksuz” bir politika düşünebilir ve ev sahibi veya ev sahibini küçük çocuklu müşterilere oturtmayacak şekilde bilgilendirebilir. Bununla birlikte, bir çocuk izin verilen yaşa yakın görünüyorsa, ev sahibi ne yapacak? Ebeveynler sesliyse ve çocuğun olgun olduğunu ve davranacağını israr ederse? Ev sahibinin aldığı eğitim, müşterilere mümkün olan en olumlu deneyimi sunarken, şirket çıkarlarını koruyan ikinci kararlar vermesini sağlar.
Proaktif Eğitim
Personel ile rol oynamaya çalışın. Bir müşteri-personel etkileşimi yapın. Daha sonra, tartışma için zemini açın. Yazılı eğitim de iyi çalışıyor. Bir müşterinin gerçek veya aşamalı kaydını oynatın. Personelin dinlemesini ve eleştiri yazmasını veya kaydın yarısını oynatmasını ve personelin müşteriye vereceği yanıtın ne olacağını yazmasını sağlayın.
Personel ve Müşteri Etkileşimi
Birçok misafirperverlik eğitimi kursu, personel ve müşteri arasındaki sosyal etkileşimin küçük ayrıntılarını vurgular. Göz temasını sağlamak, arkadaşça selamlar, fiziksel görünüm ve beden dili önemli araçlardır. İşletmenizi bir arkadaşınıza öneren bir konuk ile işinizin soğuk ve davetkar olduğunu hissetmek arasında bir fark yaratabilirler. Konuşan bir müşterinin ve çalışanın videolarını (gerçek veya aşamalı) göstermeyi deneyin. Bir çalışanın kollarını göğsünde çapraz tutarak veya müşteriye bakıp gülümsemeden verdiği izlenimini gösterin. Personelinize birbirleriyle ilgili soruları ilgisiz bir şekilde ve daha sonra ilgili bir şekilde sormalarını sağlayın. Her iki etkileşimde de nasıl hissettiklerini tartışmalarını sağlayın. Müşterilerle çalışırken dikkat edilmesi gerekenlerin bir kontrol listesini yazın.
Sürekli antrenman
Eski ABD Denizcilik Müdürü ve global Dolce Hotels and Resorts'un kurucusu / başkanı Andy Dolce, çalışanları üç veya dört yıllık ekip oluşturma alıştırmaları ile en iyi performansta tutuyor. Eğitim, ilk gün yapılan ve unutulan statik bir şey değildir. Ekonomi, teknoloji ve misafir beklentileri değiştikçe, personel benimsemelidir. Artık birçok tüketici, geçmiş konukların yorumlarını içeren çevrimiçi seyahat sitelerini kullanıyor. Memnun olmayan bir müşteri tarafından yapılan bir yanlış söz, siz veya başka bir müşteri alan rekabetiniz arasındaki farkı yaratabilir.
