Kıyamet yönlerine rağmen, otel endüstrisi başarı hikayeleri ile doludur. Küçük bir niş butik otel, tanınmış bir seyahat rehberinden tanınır ve aylarca rezervasyon yapılabilir. Veya büyük bir otel, komşu cazibe merkezleriyle ortaklık kurarak tanınma kazanabilir. Günümüzün İnternet ortamında, çevrimiçi değerlendirmeleri ve fiyatları değerlendirerek tüketicilerin kendi rezervasyon acenteleri olabileceği durumlarda, bir otelin başarısı genellikle müşteri hizmetleri, reklam, maliyet kontrolü ve ürün farklılaştırması gibi temel faktörleri nasıl kullandığına bağlıdır.
Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri, otel deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. “Ağırlama Endüstrisinde Yönetime Giriş” yazarı Clayton Barrows, ön büro çalışanının otelin kapı bekçisi olarak nasıl çalıştığını anlatıyor. Bu çalışan, müşterinin ilk ve son izlenimini sağlar. Böylece oteller, personelin bilgili, nazik ve ortaya çıkabilecek herhangi bir anlaşmazlığı çözebilmesini sağlayarak kritik bir başarı faktörü elde eder. Kaliteli hizmet sunmak aynı zamanda tekrar eden ziyaretçilerin adlarını ve tercihlerini hatırlamayı ve ilgi çekici yerler ve çevre ile ilgili tavsiyelerde bulunmayı gerektirir.
reklâm
Başarılı oteller belirli tüketicileri hedef alır ve fiyatlarını, olanaklarını ve reklam stratejilerini bu gruba ulaştırır. Örneğin, bazı oteller, kurumsal indirimler vererek iş seyahatinde olanlar için ideal bir yer olarak reklam veriyor. Bu tür bir otel ayrıca, şirket içi konferans salonlarını yöneticilere yönelik dergilerde sergileyerek iş toplantıları için de bir mekan olarak tanıtmaktadır. “Ağırlama ve Pazarlama Yönetimi” nin yazarı Robert D. Reid, otellere “lüks odalar” ve “pazarlık fiyatı” gibi genel tanımlardan uzak durmalarını tavsiye eder. Bunun yerine, Reid, dekorun veya müşteri hizmetlerinin özellikleri hakkında yorum yapmalarını önerir. Örneğin, Hawaii’deki bir otel için bir reklam, en çok satan tropik içeceğin bir resmini gösterebilir.
Maliyet kontrolü
Maliyetleri yönetmek, otelin başarısında kritik bir faktördür. Çoğu otel, fiyatlarını yüksek ve düşük mevsimlere göre değiştirir. Ek olarak, bir sadakat programının oluşturulması, otellerin başkaları için farklı ücretler uygularken, tekrarlayan konuklar için oranları düşürmesini sağlar. Otellerin planlamasının yollarından biri, 90 günden daha fazla talep öngören rezervasyon programlarıdır. “Otel İşletmeciliği ve Operasyonları” nın yazarı olan Michael J. O'Fallon, bilgisayar programlarının yöneticilere nasıl para harcamak isteyen müşterileri ve hangi öğeler üzerinde daha fazla bilgi vermelerini sağladığını da açıklıyor. Bu bilgiden, yönetici paketler, yükseltmeler ve diğer teşvikler sunarak doğrudan gelmeden önce kişiye reklam verebilir. Başarılı oteller ayrıca işçilerin ücretlerini, yiyecek ve içecek maliyetlerini, elektrik ve bakım maliyetlerini rezerve edilmiş odalardan, olanaklardan, hediyelik eşya dükkanlarından ve yiyecek ve içeceklerden elde edilen karla dengeler.
Ürün farklılaştırması
Oteller, konuklara eşsiz bir deneyim sunarak gelişirler. Bu benzersizlik konumdan kaynaklanabilir: Tuscan kırsalının kalbindeki kırsal bir otel, İtalyan yemek kursları sunarken, Fas'taki bir butik otel, bir nargile salonu sunabilir. Diğer zamanlarda, farklılaşma otelin kendi içindedir. Örneğin Las Vegas'taki oteller, Camelot teması veya Grecian dekoru gibi otel temasına uygun özel hizmetler sunarak gelişirler.
